La escucha activa es una estrategia básica para desarrollar una comunicación eficaz. En la escucha activa entran en juego factores muy importantes para la comunicación como por ejemplo la inteligencia emocional, la asertividad o la empatía entre otras habilidades sociales. Escuchar contribuye a conseguir más información, profundizar en otros puntos de vista, y trabajar en cooperación con otras personas. En la gestión de cobros, la capacidad de escuchar es una de las principales cualidades más demandadas por las empresas a la hora de buscar talento. Es una parte esencial para afianzar las relaciones con los clientes, ya que determina el éxito (o el fracaso) de las llamadas que realizan los gestores.

La escucha activa

Carol Barranquero, especialista en formación, y Directora de Personas & Cultura en Alariam, es una firme defensora de los beneficios que aporta la escucha activa. Carol no sólo organiza la formación del personal de Alariam para perfeccionar sus habilidades en este ámbito, sino que organiza programas de desarrollo personal y profesional para garantizar el éxito de nuestros profesionales.

Carol afirma que, para conectar con los clientes y obtener buenos resultados en la gestión de cobros, los gestores deben aprender a escuchar en profundidad. Escuchar en profundidad significa:

  • Respetar el turno de palabra – Las interrupciones hacen que los interlocutores se sientan menos importantes y no comprendidos. En el análisis de conversaciones, tomar turnos es un término para la forma en que normalmente se lleva a cabo una conversación ordenada. Al esperar el turno para hablar y evitar interrumpir a otra persona, no solo se muestra el deseo de trabajar junto esa persona, sino que también se muestra respeto.
  • Construir un entendimiento – Hay ocasiones en las que un gestor puede no estar de acuerdo con lo expuesto en una conversación. En estas ocasiones es importante saber que tener una opinión propia sobre algún tema en particular no significa estar de acuerdo en todo y por todos; es decir lo que verdaderamente se debe buscar es construir un entendimiento. La escucha activa proporciona un entorno para el entendimiento y para las resoluciones. Las personas necesitan un espacio seguro para explicarse sin ser juzgados, de modo que puedan avanzar en la negociación.
  • Obtener información –Escuchar activamente y sin interrumpir ofrece a los gestores la oportunidad de recopilar información útil. Obtener información es un recurso clave para tomar decisiones, significar cosas, y limitar peligros. En muchas ocasiones, estar debidamente informados sobre un asunto no solamente permite desarrollar una posición o postura respecto del mismo, sino también anticiparnos a un hecho, estar preparados.

Asimismo, para que los gestores de gestión de cobro destaquen en el cierre de operaciones con los mejores resultados, es importante entender los beneficios y las claves de mantener una escucha activa. A continuación, compartimos algunos de los beneficios de esta técnica:

  • Fomenta la empatía – Uno de los principales factores de éxito en la gestión de cobro es la empatía de los gestores. La empatía nos ayuda a tener relaciones más significativas con las personas a nuestro alrededor. Además, la empatía es considerada una de las principales competencias en el liderazgo del futuro, ya que la misma ayuda a ver un problema bajo diversos puntos de vista diferentes. Aunque la empatía puede aprenderse, la práctica de una escucha activa es una de las mejores formas de desarrollar esta habilidad.
  • Promueve la conversación – Las personas necesitan ser escuchadas, sentirse comprendidas, por lo que dice y por lo que se siente. La escucha activa ayuda a establecer un diálogo eficiente, en el que el oyente puede interpretar y asimilar verdaderamente todo el contenido expresado por el hablante. Luego se debe aprender a desarrollar un interés genuino en lo que dice el interlocutor. Eso permitirá entablar una conversación y evitar distracciones que impiden la absorción de información y de contenido relevante durante todo el proceso.
  • Resolución de problemas – Cuanto mejor sea la capacidad de escucha, más sencillo será obtener la información que permita evaluar la gestión y el riesgo. La escucha activa sirve para tender puentes y solucionar posibles desacuerdos, ya que, principalmente, permite ayudar a entender los intereses de la otra parte en conflicto. Una buena gestión facilitará obtener la información suficiente como para que, en una fase posterior, la negociación llegue a buen puerto y se encuentre un punto de equilibrio.
  • Establecimiento de una buena relación – Una escucha activa y atenta, no solo ayuda a crear una buena relación con el interlocutor, sino que también nos encamina a desarrollar la empatía, lo que mejorará el resultado de la resolución del proceso.

La empatía y la escucha activa son competencias que no siempre resultan fáciles de emplear. Son destrezas que necesitan de una predisposición, constancia y trabajo. Sin embargo, con el apoyo y los recursos necesarios se puede aprender, desarrollar y mejorar con la práctica.

En Alariam tenemos a disposición programas que abarcan tanto la formación de los nuevos empleados como la de los cursos de perfeccionamiento. Nuestro compromiso es impulsar un continuo aprendizaje y capacitación a todos los niveles de la empresa, tanto operativos como del equipo de la alta dirección. Un sistema de valores y actitudes compartidos que hace posible para nuestros equipos mejorar las relaciones en negociaciones.

Aplicando la escucha activa es posible entender mejor el comportamiento de las personas y sus necesidades. Consecuentemente, una relación de confianza es establecida, lo que resulta en una situación mucho más propensa al éxito en una negociación para ambas partes.