Comunicarse con el servicio de atención al cliente en ocasiones puede ser una experiencia compleja. El desarrollo de la conversación no siempre responde a las expectativas de la persona que llama. Las esperas, la repetición de información de un agente a otro y, en general, el hecho de pasar demasiado tiempo para obtener respuestas a las preguntas puede conducir a un viaje largo y a menudo frustrante.

En la actualidad, los avances tecnológicos y la IA están desempeñando un papel clave en la mejora de la experiencia del cliente en los call centres al incluir la posibilidad de interactuar con callbots. Los callbots son asistentes virtuales inteligentes capaces de reconocer el habla humana y entender la intención de la persona que llama sin necesidad de que ésta hable con frases específicas. Los callbots no solo ayudan a agilizar los procesos mediante la búsqueda de información para dar respuesta a la necesidad o pregunta del usuario, pero también aseguran la privacidad cuando el cliente proporciona información sensible.

En esta línea, Alariam lleva tiempo trabajando en este tipo de soluciones basadas en IA para gestionar de una forma más efectiva, ágil y menos intrusiva la gestión de cobros.

Según Jonathan Casal Montesinos, IT PMO en Alariam, a la hora de implementar una solución tecnológica de este tipo es necesario involucrar a muchas áreas de la compañía, desde negocio y tecnología, hasta el área legal, o comunicación, pero su uso realmente ayuda a mejorar los servicios y anticiparnos a los problemas que pueda tener un cliente antes de que sucedan.

En el caso de la gestión de cobro los callbots ofrecen una serie de ventajas competitivas entre las que se encuentran:

  • Seguridad en las transacciones, evitando que el pagador suministre a una persona datos sensibles como: información de la tarjeta bancaria, números de cuenta, etc.
  • Privacidad, ofreciendo un ambiente más confidencial y privado para el pagador, que en algunos casos puede sentirse intimidado al conversar con una persona.
  • Disponibilidad 24x7x365, pudiendo realizar el pago en cualquier momento.
  • Posibilidad de repetir el pago en caso de algún fallo (falta de disposición de saldo, error en los datos, no disposición de los datos para el pago, etc.); eliminando así la pérdida de tiempo de los operadores.
  • La instalación de un sistema de callbots puede reducir los costes de una empresa de gestión de cobros en un 62% como mínimo y hasta un 80% como máximo, dependiendo de la voluntad de los deudores de pagar o no.
  • Son más efectivos al centrar su repuesta de forma automática.
  • No tienen tiempos de espera, por lo que el coste del tiempo se reduce e incluso se extingue.
  • Cuentan con la posibilidad de realizar diversas campañas en simultáneo con resultados positivos.
  • Son multilingüe.

Desde el mismo inicio de su actividad, Alariam ha apostado firmemente por la innovación como el pilar fundamental sobre el que se sustente el presente y, sobre todo, el futuro de la compañía.

En Alariam trabajamos con un modelo de Innovación corporativa que promueve un enfoque de mejora continua, potenciando año tras año nuevas iniciativas a nivel global. Bajo este marco y durante los próximos años las perspectivas futuras en términos de innovación se enmarcan en las siguientes líneas:

  • Incremento en el uso de la IA en los procesos operativos de la empresa, específicamente en las líneas de identificación de patrones y tipologías de documentos.
  • Mejora en la seguridad de la información, sobre todo en la línea de procesos desatendidos, esperando ofrecer no solamente una mayor seguridad a los pagadores, sino también, un mejor ambiente de privacidad y confidencialidad dentro de un proceso de recobro.
  • Incremento del Business Intelligence, a nivel de todos los departamentos, con el objetivo de mejorar en la extracción de datos, la comprensión de sus resultados y la toma de decisiones.
  • Automatización de los procesos, reduciendo los vértices innecesarios y aplanando el flujo que recorre el dato, desde su entrada, hasta su salida.