En el mundo de la gestión de cobros, los indicadores clave de rendimiento, también conocidos como KPI por sus siglas en inglés, son instrumentos de medición de vital importancia a la hora de medir la recuperación de las cuentas por cobrar.

Los KPI son una forma de medida utilizada para evaluar el grado de cumplimiento de ciertos objetivos y su análisis ofrece información de valor para la toma de decisiones estratégicas.

En Alariam el uso de estos indicadores nos permite optimiza el proceso de gestión de créditos y cobros para mejorar la eficiencia de las operaciones, minimizar las pérdidas por impago, mejorar las relaciones con los clientes y reducir el periodo medio de cobro.

Asimismo, a través de KPI nuestros gestores pueden medir el éxito actual de sus acciones comerciales con el objetivo de establecer mecanismos que permitan la búsqueda de soluciones amistosas que promueven relaciones positivas y permanentes para nuestros clientes.

Aunque los indicadores más adecuados pueden variar según los distintos departamentos y organizaciones de gestión de cobros a continuación presentamos los cinco indicadores más relevantes utilizados para medir el éxito y la salud de la presentación de servicios de gestión amistosa de Alariam:

Periodo Medio de Cobro (PMC o DSO) – Days Sales Outstanding

Es el número de días que, por término medio, son necesarios para convertir las cuentas por cobrar en efectivo. Se utiliza para determinar la eficacia de los esfuerzos de crédito y cobro de una empresa para permitir el crédito a los clientes, así como su capacidad para cobrarles.

Es una de las métricas más utilizadas para calcular el tiempo medio que se tarda en cobrar a los deudores. Esto facilita la comparación del rendimiento de la organización con otras del sector para ver si su rendimiento podría mejorar y en qué medida.

Índice de Efectividad del Cobro – Collections Effectiveness Index (CEI)

El CEI proporciona una visión global de las operaciones de la organización y es un KPI comúnmente utilizado que a veces se confunde con el DSO.

Es ratio entre el importe del dinero que se ha cobrado durante un período de tiempo dado y el importe de cuentas a cobrar disponibles para el cobro en dicho período. Asimismo, esta métrica refleja la capacidad de recuperación de las cuentas pendientes de cobro.

El CEI es una medida a través de la que las agencias de gestión de recobros pueden seguir la dirección en la que se mueven las operaciones durante largos periodos de tiempo.

Contacto Directo – Right Party Contact (RPC)

Este KPI mide la proporción de todas las llamadas salientes que se realizan a un número de teléfono válido correspondiente a un deudor (o una “parte correcta”). Para las agencias de gestión de cobros, cuanto más alta sea esta cifra, mayor será el éxito en la localización de los deudores.

Hay una variedad de otros KPI relacionados con las llamadas, como el número de llamadas gestionadas y el tiempo medio de llamada, pero el más relevante para la eficiencia y el éxito es la conectividad.

Como resultado del uso de Business Intelligence y la aplicación de nuestra sofisticada solución de datos propios, junto con el apoyo de registros públicos, en Alariam hemos conseguido obtener registros en tiempo real que nos permiten alcanzar una mayor información y mejores resultados.

Porcentaje de llamadas salientes que resultan en una petición de pago – Percentage of Outbound Calls Resulting in Promise to Pay (PTP)

La tasa de PTP es tan importante como la tasa de RPC para medir la eficiencia, y es el siguiente paso lógico para el éxito en la gestión de cobros.

Mientras que la tasa de RPC mide la tasa de éxito de conectar con el individuo correcto, esta métrica mide la tasa de éxito de esas llamadas RPC.

Si bien hay una gran cantidad de indicadores disponibles para el seguimiento del rendimiento de los agentes, la tasa de PTP, junto con la tasa de RPC, probablemente ofrecen las dos mejores maneras de ver el nivel de eficacia de la organización.

Como mencionamos anteriormente, localizar el contacto correcto es esencial para conseguir un alto grado de éxito en las operaciones. Uno de los métodos más rápidos y sencillos de encontrar un contacto correcto es a través del uso de Business Intelligence y una solución tecnológica que ofrezca datos copiosos y actualizaciones de fuentes de información como las empresas de servicios públicos y las agencias de información crediticia, que pueda facilitar los objetivos de búsqueda.

Beneficio por cuenta – Profit per Account (PPA)

Por último, el PPA mide el beneficio que genera de media cada cuenta en activo y su impacto en la cuenta total de resultados. Este indicador mide el beneficio bruto (ingresos totales menos el total de gastos de explotación) obtenido por la función de cobros, o agencia, en relación con el número de cuentas morosas gestionadas durante el mismo periodo de tiempo.

Hay una serie de factores que pueden obstaculizar los esfuerzos para maximizar los beneficios, y básicamente todos ellos pueden ser rastreados a uno de los insumos en el cálculo de PPA (es decir, los ingresos, los gastos de funcionamiento, el número de cuentas gestionadas, etc.).

Es probable que las organizaciones quieran utilizar incluso más KPI que estos cinco, y ciertamente no hay escasez para elegir. Sin embargo, en Alariam destacamos la importancia de estas métricas como herramientas reveladoras de la salud general de las operaciones.