Desde una perspectiva sectorial, las consecuencias socioeconómicas derivadas de la pandemia mundial de la COVID nos enfrentan a un “tsunami de deuda”. A diferencia de la crisis que emergió en 2008, esta vez la pandemia disparó el problema desde su ámbito financiero – hoy más centrado en las deudas de las empresas y Estados – sobre la totalidad del sistema. Según el Instituto de Finanzas Internacionales, el nivel total de endeudamiento mundial aumentó en 15 billones de dólares en 2020, alcanzando alrededor del 365% del PIB mundial a finales de año.

La reactivación de la economía traerá más negocio y previsiblemente también más impagos. Será el momento en que todas las vulnerabilidades afloren, una vez vencidos los mecanismos públicos que han ayudado a ir superando lo más duro de la crisis a particulares, autónomos y empresarios. Los bancos tendrán que empezar a cobrar las deudas de clientes que en una primera instancia estaban considerados de bajo riesgo crediticio, los cuales se encuentran en dificultades para pagar las facturas como resultado directo de la pandemia. Esto constituirá una gran responsabilidad para los equipos de gestión de recuperación de créditos actuales, que se verán obligados a afrontar nuevos retos y desarrollar nuevas competencias.

Desafíos en el cobro de deudas

El principal reto para los agentes se encuentra en que la situación de morosidad no se ajusta al perfil tradicional de las empresas que entran en situación de insolvencia al no poder hacer frente a la totalidad de los pagos que adeudan. Gran parte de estas empresas quizás, nunca hayan experimentado graves dificultades financieras y en cualquier otra situación, probablemente serían clientes modelo. Por ejemplo, es posible que tengan un importante patrimonio inmobiliario u otros activos y que, aunque tengan capital, éste esté invertido a largo plazo.

Estos son el tipo de deudores con los que los agentes rara vez han tratado antes y que podrían requerir una mayor delicadeza y empatía. Estos clientes responderán una comunicación cálida y regular, a la flexibilidad y a la colaboración.

Asimismo, hemos visto un movimiento hacia la contratación de servicios a terceros y la compra de deuda, pasando de un tratamiento empático a una visión de los activos tóxicos, similar a lo que ocurrió tras la crisis financiera de 2008. Para las entidades crediticias va a ser fundamental tener esta mentalidad o podríamos sufrir unas consecuencias bastante bucólicas. De hecho, las agencias de gestión de cobros tienen una gran ventaja en este caso, ya que los bancos no pueden contratar a suficientes personas para atender esta deuda, lo que deja un amplio margen para que las agencias intervengan y se hagan cargo de la gestión.

Ante estas perspectivas desalentadoras, hay que empezar a centrarse no sólo en su cuenta de resultados, sino también en los clientes y adoptar estrategias de cobro más rentables y escalables en todos los ámbitos.

Modernización de la gestión de cobros

Las agencias de gestión de cobros nos enfrentamos a diario con nuevos desafíos relacionados con la permanencia exitosa de la compañía, en un entorno competitivo cada vez más complicado.

Las decisiones con las que enfrentamos estos retos marcan la diferencia entre la permanencia y el fracaso. Como respuesta ante estos retos, la innovación tecnológica ofrece elementos con los que se puede mejorar el desempeño de nuestros procesos administrativos y productivos, considerando un enfoque sistemático y holístico a largo plazo para la gestión empresarial, analizando el entorno, evaluando las fortalezas y debilidades, e identificando nuevas oportunidades.

¿Cuáles son las perspectivas futuras en términos de innovación?

Una de las tendencias más poderosas que han marcado a las instituciones financieras en general en los últimos 12 meses ha sido el cambio acelerado de offline a online. De hecho, Internet se ha convertido en un componente principal dentro de los modelos de gestión de cobro. Pero ¿a dónde lleva esta tendencia al sector en su conjunto?

Las perspectivas futuras en términos de innovación se enmarcan en las siguientes líneas:

  • Incremento en el uso de la IA en los procesos operativos de las empresas, específicamente en las líneas de identificación de patrones y tipologías de documentos.
  • Mejora en la seguridad de la información, sobre todo en la línea de procesos desatendidos (como un callbot para el pago), esperando ofrecer no solamente una mayor seguridad a los pagadores, sino también, un mejor ambiente de privacidad y confidencialidad dentro de un proceso de recobro.
  • Incremento del Business Intelligence, a nivel de todos los departamentos, con el objetivo de mejorar en la extracción de datos, la comprensión de sus resultados y la toma de decisiones.
  • Automatización de los procesos, reduciendo los vértices innecesarios y aplanando el flujo que recorre el dato, desde su entrada, hasta su salida.

En última instancia, la modernización de las prácticas de cobro que se está convirtiendo en una norma y va a ser uno de los pocos aspectos positivos que se extraigan de 2020. Todavía queda un largo camino por recorrer, ya que, a nivel mundial, los canales más tradicionales se siguen citando como la forma más eficaz de comunicarse con el cliente.

Tras el año precedido por la crisis de la COVID-19, la empatía, la transparencia y la humildad son las aptitudes que van a garantizar el éxito en los meses de incertidumbre que se avecinan.